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Novas experiências de consumo - Por Isabela Fontana

Não é novidade que a experiência de consumo é um dos principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor, sendo algumas vezes, mais relevante do que o produto em si. O brasileiro adora ir até um estabelecimento comercial, experimentar vários produtos, tirar suas dúvidas com os vendedores e até pedir suas opiniões sobre quais levar para casa.


Neste novo cenário de isolamento, muitas empresas estão criando excelentes estratégias para vender seus produtos de forma virtual e realizar entregas à domicílio. Entretanto, o consumidor, em especial o brasileiro, ainda possui uma preferência por ir até o local de compra, justamente por conta da experiência, ou serviços envolvidos na compra de um produto.

Tentando mitigar este problema, algumas empresas criaram estratégias interessantes, algumas até engraçadas. Um ponto importante para a melhoria da experiência de compra é a personalização do atendimento. As tecnologias de coleta, armazenamento e gestão de dados auxiliam muito na conquista desse objetivo. Muitas empresas estão investindo em promoções personalizadas, sugestões de itens baseados nas compras dos clientes, assistentes virtuais descontraídos, diversificação das formas de pagamento ou isenção das taxas de entrega.


Outras atitudes que vêm fidelizando clientes e recebendo feedbacks positivos por parte destes, são o envio de cartas manuscritas, que demonstram atenção e preocupação com o cliente; criação de clubes e grupos VIPs; programas de acúmulo de pontos e parcerias entre duas ou mais empresas. Até mesmo eventos estão gerando ótimas reações ao realizarem "fusões" e remarcarem suas datas para 2021.



Os reataurantes estão sendo bem criativos em seus  atendimentos à domicílio. O coreano Komah, localizado em São Paulo, criou um delivery com um menu completo para degustação, que inclui uma grande variedade de receitas. Já o japonês Koshô, também de São Paulo, investiu bastante em embalagens diferenciadas e boa apresentação para suas entregas. Seguindo em uma linha semelhante, uma dupla de empreendedoras de Taubaté, proprietárias de um espaço para eventos, passaram a alugar louças finas e itens de decoração para clientes que estão sentindo falta de sair para comer terem a experiência de ter um restaurante em casa.



Outras iniciativas ainda mais inusitadas foram a de um restaurante vegano localizado em Amsterdã, na Holanda, que reinaugurou o estabelecimento colocando, ao lado de um canal, mesas de até três pessoas, que devem pertencer ao mesmo grupo de convívio, dentro de pequenas estufas isoladas; e a da companhia aérea canadense Air North, que passou a entregar as refeições, originalmente servidas nos vôos, por delivery, para aqueles que estavam com saudade da comida de avião.


Existe também uma proposta de os cinemas retornarem suas atividades na forma de drive-ins, onde os espectadores assistiriam o filme de dentro de seus carros. Este modelo já foi bastante popular, atingindo seu auge durante as décadas de 1950 e 1960. São Paulo já aderiu a proposta e está conseguindo trazer uma experiência totalmente diferente para os frequentadores.


Apesar da grande preocupação com a saúde das pessoas e com a instabilidade econômica, este período está conseguindo nos mostrar o quanto o ser humano consegue ser criativo.


Sou Isabela Fontana Silva, graduanda em administração pela ESALQ/USP e criadora de conteúdo do grupo MarkEsalq.
19 99195 4375 | isabela.fontana.silva@usp.br
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