Nos dias de hoje, ter capacidade de agregar valor em um produto apenas pelo poder da marca é uma arma poderosíssima no universo do comércio. Logo, é inegável que a reputação de uma empresa é um bem que deve ser amplamente protegido e desenvolvido por qualquer gestor que almeja o sucesso.
Dentro disso, é inevitável pensar no marketing boca a boca como um dos principais meios de conquistar o consumidor, àquele famoso burburinho gerado entre ciclos sociais através de conversas diárias ou opiniões de amigos. Afinal, fato é que quando a indicação vem de outro indivíduo comum, e não diretamente da empresa, a eficácia ou a satisfação de um produto ou serviço se torna algo muito mais palpável e próximo para quem está interessado.
Contudo, estudos recentes revelaram que tal efeito cascata se intensificou profundamente nos últimos anos devido ao avanço da internet e a participação desta na rotina das pessoas. Por exemplo, se antes um cortador de grama se popularizava na vizinhança de um bairro específico, hoje em dia o mesmo produto pode furar a bolha da cidade inteira cruzando estados, regiões e países; tudo por causa de um vídeo acidentalmente viral de um usuário nas redes sociais. Dessa forma, tornando a fama de um projeto muito mais potente e, ao mesmo tempo, perigosa, uma vez que qualquer falha ou insatisfação se torna uma bola de neve que ultrapassa o controle do marketing convencional.
Ou seja, existe atualmente uma preocupação muito grande com a imagem que as marcas querem transmitir e que, mesmo que apresentem falhas, consigam compensar na experiência de venda de modo a aproximar o consumidor da origem. Sendo assim, uma das formas de reverter esse impacto negativo da comunicação boca a boca é garantir que as reclamações dos clientes sejam ouvidas e sanadas em canais fechados, oferecendo o cuidado na venda como um “produto” intangível que vai reverberar positivamente na reputação da organização.
Por fim, o marketing boca a boca está intrínseco no mundo presente, visto que é uma reação quase involuntária da vivência em sociedade. Portanto, deve continuar sendo abraçado pelas organizações, mas sempre com a atenção e o cuidado de entender que a vida de hoje é muito diferente da vida de ontem, isto é, não existe fórmula mágica que garante o sucesso ou previne o fracasso, mas sim a manutenção de um negócio que se apresenta de maneira convicta e que tenha princípios alinhados com o público.
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