Devido ao isolamento causado pela pandemia do Covid-19, os meios de comunicação, principalmente, a internet se tornou um espaço de oportunidades de negócio e o canal de comunicação que possibilitou a aproximação entre empresas e consumidores. Nesse contexto, com o expressivo movimento de digitalização das organizações a adesão de chatbots nos sites de empresas para atender o público, que já havia se iniciado no período pré-pandemia, tomou maiores proporções. Assim, com o avanço desse tipo de tecnologia, a discussão entre a utilização de chatbots frente ao atendimento humano ganhou uma maior visibilidade em pautas relacionadas a experiência do consumidor e seu nível de satisfação.
De um modo geral, essa tecnologia consiste em robôs que são programados de acordo com algoritmos de inteligência artificial com o intuito de fornecer ao usuário de determinada plataforma uma conversa similar a humana através de mensagens, como uma espécie de bate-papo, de maneira interativa. Partindo desse cenário, entende-se que os chatbots podem ser uma solução que está disponível para os consumidores durante 24 horas por dia, além de oferecer respostas rápidas, o que diminui o tempo de espera do cliente e, consequentemente contribui para uma maior satisfação do consumidor com a empresa ao aumentar sua percepção positiva. Desse modo, esse sistema pode otimizar a experiência do cliente e também pode contribuir para conhecê-lo melhor e, assim, gerar e qualificar os leads que chegam até o produto/serviço da organização por meio da obtenção dos dados fornecidos pelas dúvidas dos clientes.
Em contrapartida, observa-se que dentre as principais reclamações dos clientes que envolvem sua experiência com o uso desse tipo de tecnologia incluem respostas automáticas que não oferecem uma solução adequada. Além disso, em muitos casos as soluções que são oferecidas não são personalizadas para a demanda apresentada pelo consumidor. Tal informação precisa ser levada em consideração no momento de definição de estratégias de atendimento ao usuário, visto que conforme o estudo CX Trends Latam 2022, que aponta tendências ligadas a experiência do consumidor na América Latina, cerca de 60% dos clientes procuram a concorrência após uma experiência ruim com determinada marca. Logo, torna-se evidente que um bom atendimento pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva para as empresas.
Por outro lado, o atendimento humanizado, isto é, aquele realizado por pessoas, se configura como uma oportunidade de melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor, visto que um indivíduo é capaz de interpretar as necessidades do cliente, compreender suas emoções e atendê-lo de forma personalizada, pois oferta um escopo de respostas que podem ser adaptadas para o real dilema apresentado pelo usuário do produto/serviço. Nessa perspectiva, uma pesquisa realizada pela Revista Forbes aponta que por volta de 55% dos clientes preferem ser atendidos por um atendente humano independente do canal de comunicação que estejam utilizando. Dessa maneira, há evidências que apontam que um atendimento mais empático, realizado por pessoas, aproxima os clientes das empresas e aumenta a sua aderência à marca.
Portanto, entende-se que tanto a solução tecnológica dos chatbots quanto a presença de atendentes humanos possuem pontos positivos e negativos que precisam ser considerados por uma organização ao se elaborar um planejamento de marketing. Nesse sentido, uma estratégia a ser adotada para tentar melhorar o relacionamento com o cliente e sua experiência de compra, pode ser a utilização em conjunto das duas opções. Assim, os chatbots ficariam responsáveis por questionamentos mais simples e limitados, enquanto os atendentes humanos lidariam com casos mais complexos e que precisam de um nível de personalização maior, com o intuito de resolver os impasses e frustrações apresentados pelo consumidor.