Reputação: o ativo mais importante de uma empresa

Se o foco de uma empresa é vender seu produto ou serviço, não se pode negar que a qualidade destes é fator extremamente importante. Um consumidor não comprará algo que não for efetivo, buscando características superiores à de mercadorias concorrentes. No entanto, mesmo que o item seja de qualidade extremamente alta, nada adianta se o comprador não possuir confiança nele. Falamos então de um dos bens mais desejados por toda empresa, indispensável para o sucesso de qualquer uma que não possua um monopólio: ter uma boa reputação.

A popularidade é vista como um dos recursos não-tangíveis mais valiosos para qualquer organização. É até possível dizer que a presença da entidade no setor depende disso, pois mesmo que seja possível invadir o mercado usando somente recursos financeiros, seu serviço não terá longevidade se não apelar ao público.

Também é visto, como pode ser inferido em blogs anteriores, que mesmo com o lançamento de um produto objetivamente inferior ao de seus competidores, apesar das vendas certamente diminuírem, se a reputação da empresa for positiva, ele terá defensores ardentes.

Não é difícil entender, então, o porquê de o marketing ser utilizado para melhorar a imagem de sua empresa. Existem diversas estratégias a serem utilizadas, cada uma com suas vantagens e desvantagens. Uma das frequentemente utilizadas por companhias de ampla influência é o marketing de conteúdo.

É definido isso como o marketing focado em criar conteúdo relevante para sua marca, trazendo benefícios para o leitor, no intuito de atrair seus clientes, tanto os já existentes quanto os potenciais. Quando seu foco é atrair a atenção para os positivos de sua marca e empresa, e não vender um produto, propagandas do estilo normal, como em televisão e sites, tendem a serem menos efetivas. O objetivo é: fazer o cliente clicar em seu conteúdo por escolha própria, ver o que sua empresa faz de melhor e espalhar uma reputação de confiança.

Esse plano é popular quando seu produto já tem uma reputação boa, é neutro ou desconhecido. No entanto, o que fazer quando sua organização é conhecida como mentirosa ou ruim? Se sua reputação já estiver no fundo do poço, existem outras táticas que podem funcionar. Uma é a administração de reputação online, que, apesar de talvez ser um pouco suspeito, costuma ser popular entre empresas grandes que cometeram erros.

Ela consiste no controle do que é falado sobre você na internet. Ocorre a análise da sua imagem atual, se identifica se os problemas são legítimos (tentando os consertar se sim), emitindo informações positivas ao mesmo tempo que minimiza informações negativas. Algumas pessoas consideram errado esconder as críticas que o público fez, mesmo se a organização buscar soluções para elas, e por isso, para melhorar a opinião pública de outro modo, outras empresas realizam desculpas públicas, admitindo o embaraço que aconteceu.

O último plano eficaz popular é o direto oposto disso: fingir que nada aconteceu.

Claro, caso a empresa não introduza operações para reparar o fato que levou a perca de reputação, nada se resolverá, mas essas entidades acreditam que executar uma campanha de marketing óbvia não reformará a opinião pública, preferindo “fazer em vez de falar”.

Exemplos disso são empresas que, após a ocorrência de um escândalo, lançam ou anunciam produtos inovadores ou esperados pela sua clientela, no intuito de os distrair ou demonstrar que seguem adiante. Isso pode parecer insensitivo, mas às vezes pode ser uma ótima a escolha. Como exemplo, a empresa de videogames “Hello Games” lançou um produto muito aguardado por membros do ambiente, que foi quase unanimemente visto como um desapontamento pelos fãs.

Em vez de criar escusas ou pedir perdão, a empresa sumiu das redes sociais, passando meses em silêncio. Um dia, repentinamente, eles lançaram um update, trazendo melhorias grátis para seu produto, antes de desaparecem de novo. Esse ciclo continuou, e hoje a organização é extremamente popular, um sinônimo de redenção no setor.

Não existe estratégia fixa para melhorar ou consertar a reputação de uma marca, mas é fato que, devido a sua extrema importância, toda empresa é obrigada a levar ela em consideração, analisando a técnica mais adequada para seu melhoramento. Uma organização que decepciona seus clientes perde um de seus melhores recursos.